【威務公司的彎腰服務用人哲學】

威務公司-能彎下腰服務的都是A級人才

文/吳怡銘

在清潔這個行業裡,外界經常會投以異樣的眼光,相形之下心態的調整就顯得相當重要,能彎下腰來為別人服務是能人所不能。對威務而言,願意服務他人的人才就是A級人才。

走進威務公司位於復興北路的總部,迎面而來兩位著制服的人員提著提籃,迎面走了過來,一身井然有序的「造型」,似乎連哪一隻手拿清潔用品,哪一隻手是拿掃地工具都有規定,心想應該是威務的人員,果然不出所料,打照面時,淡藍色的制服正好是寫著「威務」兩個字。一進到電梯,鏡子好像剛被擦過,電梯門也只能用亮晶晶來形容,真不虧是威務的總部所在地。走進門口,大小事中的招牌寫的不是威務股份有限公司,而是「威務輔助管理服務」。默默耕耘,輔助管理,給人一塊舒服的福地。

蓄勢待發:養精蓄銳五個年頭 1989年,在美國素以清潔起家的ServiceMaster公司,對外拓展市場,派員至台灣調查市場的潛在性後,並於同年底,由新加坡聯合工程公司(United Engineering Ltd,.)取得ServiceMaster代理權,在台灣成立威務公司。服務項目為機房操作與大樓設施維修、集中式傳送管理、環境清潔、衣物洗滌與布品管理、醫療器材維修、管理性蟲害控制、管理性維持服務、石材生命等。

雖說威務的服務項目甚多,但是最主要的工作還是在於「環管」和「傳送」兩大部分,服務的客戶大以醫療院所占最大宗,在環管的部分即是醫院的環境管理,舉凡醫院的裡裡外外,最深層是開刀房,最外圍連醫院外面的花花草草,都屬威務的管轄範圍;傳送諸如病患的病歷或是X光片,也是威務的營業範疇。威務在台灣的前5年,並沒有如ServiceMaster所想般擁有好光景,當時醫療院所還沒有外包的習慣,「我們花了相當多的時間推廣清潔的工作,因為醫院的客戶從來沒有想過清潔工作是可以委外的,醫院也不信任外面的人來消毒醫院、清理開刀房。」

威務股份有限公司既有客戶事業處副總經理鄭淑安,想起當初進入台灣市場時的困頓種種,彷彿還記得當初的無力感。歷經幾年的溝通以及嘗試,直到第6年威務才進到醫院服務,這是因為醫院的經營觀念已經改觀,也接受了顧客關係管理的理念,「明星醫院」、「明星醫生」的加持力已經減弱,為了讓病患在醫院受到良好的照護,除了醫療體制外,醫院的整體環境衛生管理也成了病患上門的一大考量,對威務而言,完整的清潔管理設備和系統已經蓄勢待發了5年,一做就得到好口碑,同業想效尤都沒法度。

A級人才:一律從基層做起 「不過是掃掃地,有什麼了不起,有必要如此大費周章嗎?」也許很多人會對清潔公司產生有這般的疑問,甚至於在公共場所看到他們辛勞付出卻視而不見,認為那是沒有能力的人才做的事情。但事實上,想成為威務公司當中的一員並非那麼簡單的事,威務的客戶個個可都是大有來頭,舉凡台北三軍總醫院、榮民醫院、萬芳醫院、嘉義基督教醫院、花蓮門諾醫院、華碩電腦、華泰電子、神達電腦、P&G等,其專業性讓這些坊間認為「難搞」的大戶也頻頻點頭,紛紛指定使用。而這也是威務得以在去年營業額上探新台幣4億5千2百萬元的原因。

要說起威務的故事,得先從總經理王國隆開始說起,頂著美國俄亥俄州立大學MBA碩士的學歷,放下身段從清潔工做起,掃地、拖地、上蠟無一不做,只不過和一般掃地、拖地不同的是,在威務所有的清潔工作都有一套亟具標準化流程,透過威務專業管理系統的評估,可以精確地評估到打掃一個窗戶需要多少工時,清潔醫院廁所需要耗費多少分鐘才算是合格,一項接著一項的打掃工作就好比工廠生產產品,每生產一樣,品質和規格都必須合乎標準,不然是很難過關的。尤其威務的客戶群是醫院和高科技公司,稍有馬虎則後果不堪設想,使得威務的專業在業界成了出了名的清潔大師。

正因為客戶都是不折不扣的挑剔者,對於環境的衛生相當重視,也相當嚴苛,伺候起來除了比客戶更「龜毛」之外,別無他法。因而要進入威務工作的門檻,也是業界難以想像的,怎麼說呢?

第一就是要有誠信,鄭淑安表示,目前威務的員工莫約1,300至1,400人,大型的營運據點約有46個,幾乎所有的員工都進駐在客戶的公司,舉例來說,光是三軍總醫院這一個大營運據點就有將近3百個威務員工,長期在營運據點服務顧客,「老闆就不僅止於威務的老闆,而是醫院裡頭醫生、護士以及病患都是老闆,必須要對他們負責,把環境整頓的讓他們賓主盡歡。

第二是細心,也就是心思要細密,吃這一行飯,就要比別人更容易發現污點,專業性的程度必須連自己都無法忍受自己,否則很容易發生錯誤,如果發生錯誤,就必須坦承徹底改過,決不寬待自己。

第三,也是最重要的,就是開朗,長期處於精神緊繃的狀況,要保持讓自己開心其實不容易,「不開朗很快地就得憂鬱症。」「我常常對員工說,在威務工作就像是在挖金礦一樣,每挖到一塊就像是解決一件棘手事情的大事,那種成就感是難以言喻的。」鄭淑安認為成就感是威務人工作快樂的特效藥。

此外,鄭淑安也正色地說,「清潔這個行業,外界經常會投以異樣的眼光,相形之下心態的調整就顯得相當重要,尤其是彎下腰來為別人服務更是一大挑戰。」自卑這一點心態要先克服,有些新人剛進到威務工作,常常很難拉下臉來清潔、打掃。鄭淑安表示,心理建設相當重要,不必覺得清潔工作卑微,地位比人家矮一截而感到難堪,要改變自己的心態,尤其在同年齡、一樣的教育程度下,願意服務別人,就比別人強,就比別人更有自信。「對威務而言,願意彎下腰服務他人的人才就是A級人才。」

「在威務,要當主管說難不難,說容易也不容易,第一點就是要親身體驗,第二就是疼惜員工。」鄭淑安說。古語云:「身教重於言教。」作主管的,唯有親身體驗彎下腰來,把姿態放低,才得以說服員工。「以教導員工服務別人為樂,當員工受到委屈的同時,將心比心、把心放軟來疼惜員工。」鄭淑安說道。鄭淑安也強調,威務所有的主管都有一個相同點,就是每位主管都是從最基層的清潔工做起,就連總經理和她都不例外。而她從現場主管升任到今天的職位,原因不為別的,就是肯花心思,比別人用心。

嚴格訓練:老鳥帶菜鳥,在清潔人員的教育訓練上,威務的訓練比別人還嚴格。採行的是現場主管一對一教學,非得逼新員工學會所有的工作不可,從一進到威務開始,不管是應徵清潔人員或是傳送人員,一定是老鳥帶著菜鳥一起學習,學到一個程度後,現場主管就會要求資淺員工獨立作業,自己則在一旁監督,看看有沒有作錯或是有不當的狀況發生,加以修正;再來,就是菜鳥回饋工作心得給老鳥。

鄭淑安表示,一對一的教育訓練是威務獨有的教育訓練手法,透過此過程讓資淺員工快速地融入新的工作環境、熟悉;讓現場主管得以了解員工,從中達成互相學習的效果。不過這只是基本的了解工作內容,「禮貌」、「工作態度」才是重點,每個月營運據點都會舉辦員工教育訓練會,當中千叮嚀、萬叮嚀的就是要員工把工作禮儀,顧客至上的態度擺放在第一位,每半年還有工作績效複習,提醒員工盡好本分,為威務效力,為顧客打拼。「只要是經過威務訓練的人才,幾乎都是出去業界都可以掛上總務主管的頭銜。」鄭淑安不諱言地說。

除了不間斷的複習,威務也為了讓營運據點的員工,可以快速地了解進駐醫院的使命、願景,我們也常常情商該院為威務的員工指導醫院相關課程,或是請復健科醫生指導威務同仁如何照顧病人,種種為顧客著想的思維,威務都貼心地事先想到。常常很多現場的狀況,是很難掌握的,鄭淑安舉發生的實例說,日前,她到醫院去巡視,現場主管告訴她,之前有位病患說醫院病床與病床之間的隔簾太短,感覺很沒有隱私權。她反問現場主管當下怎麼解決,他說他已經告訴醫院,而且醫院也開始解決這個問題。

那之後呢?現場主管沒有回話。鄭淑安就告訴他,應該請教醫院看看有沒有那位病房的電話,如果醫院不方便給予電話時,應該建議醫院打通電話給那位病人,告訴他問題隔簾的問題已經解決,也謝謝他的建議。如此一來不僅可以讓醫院了解威務的用心,同時也可以協助醫院做好顧客關係,同時病患也得到回饋。種種的用心,可以看出威務對於人才的培育不僅止於工作上的培育,甚至是協助自己顧客共達雙贏,也是威務培養人才的重點。

值得一提的是,威務在延攬新人進入這個大家庭時,用了很多第二度就業的人,鄭淑安對於二度就業的人相當稱許,因為她認為二度就業員工除工作態度表較好,應對進退得宜之外,重要的是讓這些員工可以從新工作之中找到成就感,他們會以此為志業的付出,「給員工舞台,看他們在工作舞台上灑脫自若、輕舞飛揚,我們心裡也很高興。」鄭淑安微笑說道。

懂得創新,掃地阿桑出頭天,鄭淑安表示,「要當上組織裡的A級人才,需把眼界放大,不要只是期待公司給的未來,應該思考自己可以貢獻給公司什麼?可以為公司做更多什麼?」鄭淑安表示,過去只要「認真、骨力(勤勞)、打拼」就可以,但現在Do Thing Right只有及格60分,威務的升遷和學歷、和年資一點兒關係也沒有,懂得創新才是在威務能往上爬的關鍵。

懂得創新,掃地的阿桑也有能出頭天當上主管。知道用腦筋去思考工作內容,用不同的做事方法得到加倍的效果,就是自我提升,也是成就公司的成長。也因此威務與客戶培養良好的關係,續約率高達99%。威務公司在去年出版了《企業的靈魂》一書,與讀者分享,書中指出,人與價值即是企業的靈魂,它解釋人對任何企業的最終成功能揮發決定作用,不僅是因為他們有工作道德和對成功的投入,還因為他們有機會為他人服務與他人合作,對他人的生活產生影響。

「人性、承諾、活躍是威務一貫的堅持,不脫離人性,以同理心,將心比心地對待每一位顧客、每一位朋友;要求說到做到,不偏袒其他的人,如果是顧客犯錯,不能因為他是顧客而影響員工,而員工犯錯也要求員工坦承,不推功諉過;活躍,是希望員工創新,對工作抱以熱忱,樂在工作,將良好的工作習慣當作是生活的一部份。」鄭淑安解釋著威務信念,就如同鄭淑安常會用二哩路的故事來勉勵員工,聖經上耶穌曾說,如果有人強迫你走一哩路,你要陪他走二哩路;之於工作當客戶給你一份工作,別忘了給他兩倍的服務。一份工作,兩倍服務,這就是威務精神。

無塵室的好幫手∼

威務公司,在半導體公司的名氣不小,這家全球性的公司一年的營業額高於台灣半導體之父「台積電」。鄭淑安表示,威務之所以會跨入半導體市場,乃是因為台灣醫療院所的清潔工作幾乎已經趨近於飽和的狀態。於是乎,威務也開始尋找高附加價值的生意,而半導體產業的無塵室剛好可以用得上威務的專業,對於清理無塵室,威務也慎重地到美國拿到無塵室清掃的工作證照,而清掃無塵室的員工也必須具備清理無塵室的資格才行。

威務魔鬼清潔7步驟
時間訓練:每一步驟15分鐘。

步驟一:高處除塵。步驟二:平面消毒。步驟三:污點去除。步驟四:衛浴清潔。步驟五:乾拖。步驟六:濕拖。步驟七:檢查。

ServiceMaster四大宗旨

1. 以我們所作所為榮耀上帝(To Honor God In All We Do):要求承諾事實並做到所承諾的事。提供遵從僕人式領導的基礎。這並不是表達一個特定的宗教,或是以此來排除其他人。相反的,這是要包容,並時時提醒自己用對的方式作對的事情。

2. 幫助人們發展(To Help People Develop):在企業中每一個人都應該得到機會。S_Master不只要使員工有能力,更要使他們能夠成功。由於關心員工現在做的事以及未來會有什麼發展,致力於每一個人專業及個人方面的發展。並提升每一個人的尊嚴、自尊和價值的重要方向,也強調要我們去了解進而尊重人們之間的不同。

3. 追求卓越(To Pursue Excellence):追求卓越是一個永不停息的過程。強調「品質」不是一件要去完成的事情,而是一個持續的旅程。只有當客戶覺得服務物有所值,甚至物超所值時,才算提供了卓越的服務,也才算創造了不同的價值。

4. 與夥伴共同獲利成長(To Grow Profitable):獲利是挑戰自己的方法。獲利能力、生產力與品質,反映帶給客戶的附加價值、帶給員工更好的機會,以及帶給股東公平的回饋。